Tag archieven: verantwoording

Worstenbroodjes tegen werkdruk.

Protocol Protocollen? Het zal me worst wezen. Een uit het hart gegrepen kreet van alle professionals, die zich ondergesneeuwd wanen onder bergen voorschriften, gedragscodes en slimme doelen.

Herken je dat en wil je bevrijd wil worden van de regeldruk? Neem een worstenbroodje. Trek je niets aan van het protocol gezonde voeding. Trek je wel wat aan van het gezonde verstand van de vakman. Met die boodschap steekt passiegoeroe Richard Engelfriet de verpleegkundigen, politieagenten en onderwijzers een hart onder de riem. Vertouw meer op je vakmanschap, dan op SMART-doelen en starre protocollen, schrijft hij in een blogje op De Ondernemer.nl.

Nu is Richard Engelfriet een vakman die van alle markten thuis is. Coach, columnist, dagvoorzitter, mediator, netwerker, procesgeleider, trainer, spreker en auteur van een aantal managementboeken. Wie zulk gevarieerd werk heeft, zal ongetwijfeld een bredere kijk op zaken hebben, dan menig man-on-one-job, die aan tunnelvisie lijdt.
En hij heeft een punt. Het invoeren van kwaliteitssystemen, het protocollair en doelgericht werken heeft in ieder geval tot twee klinkende resultaten geleid: mensen op de werkvloer voelen zich onzekerder en er wordt meer tijd aan de pc besteed, dan aan het eigenlijke werk.

Protocollen duwen de vakman weg, stelt Engelfriet. Dat kan ook anders. Hij geeft een heel leuk voorbeeld uit de GGZ in Brabant. Bij een bepaalde instelling had men voortdurend last van nieuwe patiënten die uit hun dak gingen tijdens de intake. Die patiënten belandden protocollair verantwoord in de isoleercel of werden platgespoten.
Dat was niet naar de zin van twee medewerkers en die kwamen met een ander oplossing. Worstenbroodjes. Elke nieuwkomer werd verwelkomt met deze Brabantse delicatesse en had de mond vol over deze gastvrijheid. Er kwam geen onvertogen woord meer uit. Het aantal incidentenrapportages verminderde. Mooi stukje werkdrukverlichting.

Ik heb geen idee wat er in de Brabantse protocollen staat. Bij het intake-protocol op ons werk staat wel vermeld dat de cliënt op zijn gemak gesteld dient te worden. Hoe dat moet, staat er niet bij. De manager en de trainer die ons het protocol tussen de oren kletsten, benadrukten alleen dat het 'hoe' aan ons inzicht, vakmanschap, gezond verstand en creativiteit wordt overgelaten.
Gaat het hier dan altijd goed? Welnee. Er zijn collega’s die direct overgaan tot het afwerken van de vragenlijst, zonder zichzelf eerst voor te stellen, laat staan de nieuwe bezoeker eerst een kopje koffie aan te bieden.

Het gekke is dat er altijd mensen zijn die op regeltjes reageren, door ze strikt op te volgen. Zelfs als erbij is verteld, dat de nodige flexibiliteit noodzakelijk is. Een fenomeen dat je niet de wereld uithelpt met nog meer regeltjes. Ook niet door de regeltjes dan maar helmaal af te schaffen.
Het totaal loslaten van de regeltjes helpt hooguit de goed gemotiveerde en vakbekwame medewerkers, die ondanks eigen kwaliteiten teveel last hebben van hun onzekerheden. Bevrijd deze groep van de regelgeving en ze hebben alleen nog hun eigen vakkundigheid.

Blijft over de groep die de vakkundigheid ontberen. Hoe zijn die toch in het werk verzeild geraakt? Tja, dan hebben we het over de kwaliteit van onderwijs, stagebegeleiding en inwerkprocedures. En we hebben het over tekort aan personeel. Twee zaken waar nog geen enkele SMART-cyclus of protocol enige oplossing biedt.
Maar ja, dat is voor een groot deel de verantwoordelijkheid van de overheid, aan wie we de opdracht hebben gegeven te zorgen voor goed onderwijs en het oplossen van personeelstekorten.

Daar mag je niet teveel van verwachten. Want waar elke organisatie zich tot in de puntjes dient te kunnen verantwoorden, is het juist de overheid die daar nogal wat moeite mee heeft. Dat is nog tot daar aan toe. Veel irritanter is dat we de worstenbroodjes, gebak of koekjes, waarmee wij nieuwe cliënten willen ontvangen, uit eigen zak moeten betalen. Die faciliteiten zijn net wegbezuinigd.

Geef een reactie

Overheid werk irritaties weg.

Overheid werk irritaties weg

“Bijleveld roept organisaties op professionals vertrouwen te geven. Daardoor hoeven professionals zich minder te verantwoorden en hebben zij dus minder administratieve lasten“.
Quote uit persbericht ministerie Binnenlandse Zaken).

Menig burger mag dan irritaties hebben over zijn overheid, binnen de diverse overheden heerst ook de nodige onvrede. Ambtenaren zijn net burgers, moet je maar denken.
Ze zijn wel wat loyaler aan hun werkgever. Waar burgers maar liefst 10 top-irritaties blijken te hebben, heeft staatssecretaris Bijleveld bij de ambtenaren er slechts vijf geconstateerd.

Ze bracht vandaag een werkbezoek aan de Intergemeentelijke Sociale Dienst Aa en Hunze, Assen en Tynaarlo. Aldaar kondigde zij aan de belangrijkste knelpunten weg te zullen werken, die professionals in de sociale zekerheid belemmeren hun eigenlijke werk goed te doen.
Ook de ambtenaren blijken de formulieren en het taalgebruik soms onbegrijpelijk te vinden. De automatiseringssystemen vinden ze niet gebruiksvriendelijk en er zijn te veel momenten waarop ze met beleidswijzigingen bezig moeten zijn.

De administratieve werkdruk is groot, vinden dus ook de ambtenaren. Die druk kan worden verlicht, zo stelt de staatssecretaris, als de ambtenaren zich minder hoeven te verantwoorden. Dat zal als muziek in de oren klinken van alle werknemers.
Je mag er vanuit gaan dat als je een of ander vak uitoefent, je ook verstand van de bijbehorende materie hebt. Is gewoon je werk doen dan voldoende? Of is het nodig dat je je werkzaamheden rapporteert, zodat je werkgever kan nagaan of je het allemaal wel goed doet?

De werkgever mag best meer vertrouwen hebben. Die heeft immers het personeel aangenomen en geoordeeld dat het geschikt genoeg is voor de vacatures die beschikbaar waren. Nu zijn er beroepen waar een foutje van een werknemers onmiddellijk aan het licht komt. Een operator in een chemische fabriek, die even zit te dutten ziet zijn metertjes niet in het rood gaan en heel de omgeving kan meegenieten van een prachtige ontploffing.

Er zijn echter veel beroepen waar het werk wat abstracter lijkt. Bijvoorbeeld de uitvoering van regels. Als die regels complex zijn of niet glashelder, onstaat er ruimte voor interpretatie. Dan mag je hopen dat de werknemer zo objectief mogelijk blijft. Maar er is natuurlijk een risico dat persoonlijke normen de interpretatie kleuren. Zoals ik hierboven al stelde: ambtenaren zijn net burgers.
Met als gevolg dat toepassing van regels kunnen verschillen van gemeente tot gemeente, van loket tot loket. Dat vraagt om verantwoording. Mocht er een klacht komen, dan moet het proces van besluitvorming te controleren zijn. Oefent de chef van de ambtenaar die controle niet uit, dan doet de Nationale Ombudsman het wel.

Zullen er minder fouten worden gemaakt, als er minder verantwoord moet worden? Worden de doelstellingen en de kwaliteit wel gehaald als de managers er niet zo bovenop zitten met hun controle?
Misschien gaat het goed, als je de werknemers meer laat samenwerken. In het Volkskrant-artikel “Van maakbaarheid naar haalbaarheid”, verwijst de auteur naar organisatiepsycholoog Peter Robertson. Die stelt dat “managers minder controle moeten uitoefenen. Mensen hun werkzaamheden doorgaans zelf uitstekend organiseren, mits het bedrijf of de organisatie de doelen helder en consistent aangeeft en bewaakt“.

De auteur geeft een praktijkvoorbeeld, toegepast bij de Rabobank: “Medewerkers van de bank worden via intranet uitgenodigd met elkaar in alle openheid bepaalde cases te bespreken. Moet mevrouw A in die-en-die omstandigheid een hypotheek krijgen? Handel je een bepaald conflict met een klant het beste zus of zo af?” De bank heeft er alle vertrouwen in dat de werknemers zo samen de ethiek van de bank invulling geven.

Gezamenlijk overleg, samenwerking in de plaats van verantwoording? Wordt de werkdruk dan minder? Of je nou de gegeven tijd invult met het een of met het ander, die druk blijft. Hooguit wordt het werk beter gedaan en zijn er minder situaties waar de klant of de burger reden tot klagen heeft.

Geef een reactie